Рефлексивное интервью

Рефлексивное (или активное) интервью или слушание– это обратная связь с говорящим, используемая для контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения. Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями: «Не повторите ли еще раз», «Я не понимаю, что вы имеете в виду», «Это все, что вы хотели сказать?» и т. п.

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного. Перефразирование может начинаться словами: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...»» «Другими словами, вы считаете...». При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи. а не чувства собеседника. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение.

При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на чувствах, выраженных говорящим, его эмоциональном состоянии. При этом можно пользоваться такими фразами, как «Мне кажется, что вы чувствуете...», «Вероятно, вы испытываете...», «Вы несколько расстроены...» Применяя этот прием, следует обращать внимание на употребляемые собеседником ключевые слова, отражающие его чувства; следить за невербальным поведением: выражением лица, интонацией, позой, жестами; представить себя на месте говорящего.

Резюмирование – это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если подытожить сказанное вами, то...» и т. п.

Приём на практике

Цель работы. Изучение роли рефлексивного слушания в установлении взаимопонимания. Апробирование техник рефлексивного слушания.
Ход работы
Упражнение выполняется в группах из трех человек.

• Распределите роли: один будет рассказчиком, второй слушателем, третий — наблюдателем.

• Рассказчик излагает свою историю. Слушатель при этом использует техники пассивного слушания, оказывая рассказчику номинальную поддержку.
• Слушатель пересказывает выслушанную историю.
• Наблюдатель делится впечатлениями.
• Смена ролей: слушатель становится наблюдателем, наблюдатель — рассказчиком, рассказчик — слушателем.
• Последняя смена ролей.

Инструкция для рассказчиков. Вспомните событие, которое вас расстроило. Это не должно быть очень трагическое событие.
Инструкция для слушателей. Вы должны внимательно слушать, используя техники пассивного слушания. Когда партнер завершит рассказ (или через 5 минут), перескажите его историю своими словами, как вы ее поняли. Не оценивайте, не упрекайте, не одобряйте, не утешайте, не задавайте вопросов! Передайте смысл истории, демонстрируя понимание.
Инструкция для наблюдателей. Расскажите слушателю о вашем впечатлении о нем как о слушателе; расскажите о ваших впечатлениях относительно использования слушателем техник номинальной поддержки; насколько точно и корректно слушателю удалось пересказать историю рассказчика и какие реакции пересказ вызвал у слушателя.

Обсуждение и выводы

Обсуждение происходит в группах, состоящих из нескольких объединенных «троек».

• Расскажите из роли слушателя: удалось ли вам выполнить инструкцию? Что для вас было легко, а что оказалось трудным?
• Расскажите из роли рассказчика: какое впечатление на вас оказал пересказ психологом вашей истории?
• Как вы можете охарактеризовать нерефлексивное слушание?
• Какие возможности вы видите в использовании этого метода? Какова область его применения и возможные ограничения?
• Какой опыт вы приобрели, выполняя это упражнение? Что вы узнали о себе и смогли взять для себя?
• Обменяйтесь впечатлениями, сделайте выводы.